2012年4月30日月曜日

顧客志向は大事だが!落とし穴も?

「顧客について可能な限り多くを知ることは、極めて重要である。今日、そのための情報技術は急速に進歩しつつある。
しかし、基本的な変化の最初の兆候が、組織の内部や、その顧客に現れることはまずない。顧客でないところに現れるのが常である。顧客以外の人たちのほうが顧客より常に多い。」

そして、ドラッカー氏はアメリカのデパートの事例を語っている。アメリカのデパートは、顧客でない人に対してはいかなる関心も払わなかった。50年前は、顧客だけに目を向けていればそれでよかった。しかし、ベビーブーマー世代が成人になったとき、事態は変わった。
教育を受けた共働きの家庭の女性にとって、どこで買い物をするかを決定するのは時間だと言う。彼女たちには、デパートで買い物をする時間は最早なかった。顧客しか関心のなかったデパートは、この変化に気がつかなかった。気づいた時には、既に手遅れであった。

「こうしてデパートは、顧客志向は大事だが、それだけでは十分ではないという教訓を学んだ。組織は、顧客志向ではなく、市場志向でなければならない。」という身につまされる指摘です。

もっと、実務的なことで、「顧客志向」が、気がついたときに、ビジネスが次第に細ってくるということをしばしば体験することがあります。
多くの場合、目先の顧客に多くのエネルギーを傾注してしまって、「新規顧客開発」のスピードが鈍ることで引き起こされます。

「CRM(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)」がなかなか成果に結びつかない要因となっていることがあります。

(「ロゴQ」は、A・Tコミュニケーションズ株式会社の登録商標です。)

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