2009年11月26日木曜日

「ザッポス」と「ザ・リッツカールトン」の対比(その1)


サービス経済時代は、文字通り、サービスの卓越性で、競争する時代になりました。この点から、サービスのよさで定評のある「ザッポス」及び「ザ・リッカールトン」にはたくさんのヒントを得ることが出来ます。
「ザッポスの奇跡」(石塚 しのぶ著、東京図書出版会)で、著者が最も強く指摘していることは、「組織メンバーの全員に、企業の理念、使命を明確に、周知徹底させていること」です。
「ザッポス」では1999年に創業して、2005年にいたって、「そろそろ、ザッポスでもカルチャーを正式に定義する時期が来た」とCEOトニー・シェイ氏が考えはじめたとあります。そして、出来上がったのが、「10のコアバリュー」です。興味深いのは、このコア・バリューの創られていくプロセスです。
社内のマネージャー・クラス全員に、一通のEメールを送ることから始まり、次第に、全社員を巻き込む形で、約一年の時間をかけて、10のコア・バリューと成文化されて行きます。
そして、コア・バリューが単なる額に収まっている標語であったり、朝礼で、唱和はされるが、次第に形骸化していく類のものではなく。「ザッポスのコア・バリュー」が日常の企業行動の判断基準、指針になっている状況を事実に基づいて、丁寧にレポートしてくれています。
本書において、「ザ・リッツカールトン」の「クレド(信条)」が、カルチャー育成に同様な働きをしていると指摘されています。
 高野 登氏の著書(「リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間」〈かんき出版〉)によると、「・・・会社をスタートさせた1984年、W・B・ジョンソンのもとに集まった五人のホテリエたちは、『リッツ・カールトンはお客様や従業員にとってどんな存在であるべきなのか。そのために私たちは何をなすべきなのか』ということを徹底的に話し合いました。そしてその結果を一枚の紙にまとめあげました。
その内容こそがクレドです。つまりクレドとはリッツ・カールトンの理念や使命、サービス哲学を凝縮した不変の価値観であり、時流や地域性に左右される性質のものではないのです。」とあります。
ザ・リッツカールトンは、ホテルという伝統的なビジネスにおける卓越したサービスへの挑戦であります。一方、ザッポスは、最初、靴のネット販売からスタートしました。
今までにない新しいビジネスの創造における、卓越したサービスの実現です。この両社における基本的な構造的違いを比較しながら、読み進めると、さらに多くのヒントを読み取ることが出来ます。
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2009年11月20日金曜日

「ザッポスの奇跡」(石塚 しのぶ著)が出版されました!


「感動サービス時代の幕開け」と題して、9月19に、このブログで紹介いたしましたが、いよいよ、11月、「ザッポスの奇跡」「アマゾンが屈したザッポスの新流通戦略とは」(石塚 しのぶ著 リフレ出版)が発売されました。
「ザッポス」は、日本では、まだ馴染みの少ない存在ですが、米国では、革新的な企業として、大変話題になっているようです。
1999年、靴のネット販売からスタートし、ここ10年間で、日本円にして、約1000億円の売上規模に、急成長をとげています。
通常、経営では、急成長すると、サービスの劣化を伴いがちですが、「ザッポス」は、サービスに定評のある米国の百貨店「ノードストローム」のサービスを超えていると顧客から評価されています。
長年にわたって、日米間のビジネスコンサルタントとして、著者は、活躍をされてきました。
常に、文化の違う人たちと、理想のビジネスが何であるかを追い求めてこられました。経営、マネジメントに、常に、高い問題意識を持ち続けてきたことがバックグラウンドにあって、「ザッポス」のCEOトニーシェイ氏と運命的な出会いをします。
「ザッポス」に、著者が求め続けてきた経営の核心を洞察され、「ザッポス」に一つの答えを見出されたのだと思います。
現場へ足を運び、直に視、直接コミュニケーションをとられました。著者が捉えた「ザッポス」の事実を、広く伝えることを、自らのミッションと確信されて、執筆に取り組まれた情熱が全編から感じ取ることが出来ます。
本書は、決して、大部ではありませんが、わかりやすく、これからの経営、マネジメントについて多くのヒントを提供してくれています。
その最たるものは、現在、起きている21世紀のビジネスの大地殻変動の本質的な理解を促してくれていることです。
サービスの本は、世の中に数多ありますが、サービスを経営の視点で捉えている本は多くはありません。
本書は、その中にあって、顧客視点、サービス経営視点からの良書であるといえます。
引き続き、今後、このブログで、本書に関連した「麻家戸ゲンバ」の感想を掲載して行きます。
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2009年11月12日木曜日

「キャスト デュエット」の多様な遊び方!


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「キャスト デュエット」は難易度表示のサイの目は、⑤で、かなり難しいにランク付けされています。ただ、通常の「解く」「元に戻す」だけでしたら、そんなに難しいほうではありません。
ノーヒントで、ここまででしたら、評価は、100ゲンバです。

ただし、パッケージの解説に「・・・・格子にサイの目で示した4ヶ所の各交差点でも2個のリングを合わせてみてほしい。目の数が多い交差点を目指すほど、難易度が上がる。」とあります。
この段階まで、ノーヒントで、すべてクリアーできますと、評価は、150ゲンバとさせていただきます。

これ以降はヒントになります。
「キャスト デュエット」は、典型的なプロセス系のパズルです。従って、ドナリー・マーカス推奨のセルフ・メディエーションの活用が有効になります。(「セルフ・メディエーション」につきましては、以前に、ブログに書きました。さらに、興味のある方は、「脳を鍛える大人のパズル」ドナリー・マーカス著、中経出版をご参照ください。)

当方流を、ヒントとして、述べてみます。格子本体の溝の多い方をA面(HANATAMAの刻印があります)とします。溝の少ない方をB面とします。A面のすべての溝に、1~20の番号を付けます。B面の溝に、A~Nのアルファベットの記号をつけます。
まず、格子の周りを観察すれば、C環の出入り口の推測はつきます。
あとは、格子の溝をC環の突起が、通過する状況を、記録して行きます。同型の二つのC環ですが、向きが向かい合わせで、方向が違っていますので、「解」のプロセスは、違っています。
それぞれに、あらゆるルートの可能性を記録して行きます。
あとで、記録を読み取り、無駄の動きを排除すれば、最短のプロセスを把握できます。

ここまでのヒントで、すべてのミッションをクリアできれば、130ゲンバとさせていただきました。



2009年11月10日火曜日

「キャスト ヘリックス」の二個目を購入しました。


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先日、池袋へ出たとき、池袋ロフトで、「キャスト ヘリックス」の二個目を購入してきました。
いつものことながら、「キャストパズル」の出来が素晴らしいので、何回も繰り返し楽しんでいました。
「解」のピンポイントの位置は分かっていても、そのピンポイントへ誘導する方法がなかなか見えませんでした。
何度も繰り返し、やり続ければ、自ずと見えてきます。パズルでも、仕事でも、とにかく行動すること、やり続けることで、自然と解決のめどが立つというのも、脳のはたらきの不思議なところなのでしょうか。
茂木先生に聞いてみたいと思います。
ところが、あまり何度もいろいろなことを試したせいか、作意解と思われる近辺で、一箇所だけですが、別解の可能性が出てきました。
このことを新しい商品で、確認してみようと、二個目を購入してきました。
早速、試してみましたが、新しい商品では、別解はありませんでした。やはり、あまりいろいろ試行しているうちに、ほんの少しの磨耗が生じたのが別解の原因ではないかと推測しています。