「ザッポス」と「ザ・リッツカールトン」の対比（その５）

「ザッポスの奇跡」にザッポス流のサービス思考を読むことが出来ます。
一方、最も、伝統的な歴史のあるビジネスであるホテルにサービスの原点を見ることが出来ます。その視点から、高野　登氏の「リッツカールトンが大切にするサービスを超える瞬間」を見てみます。
中心にあるのはもちろん「クレド」です。
『クレドカードを開くと、私たちが「モットー」と呼んでいる次の一文が、ひときわ大きな文字で書かれています。
“We Are Ladies and Gentlemen
Serving Ladies and Gentlemen"
（紳士淑女にお仕えする我々も紳士淑女です）

この一文は、従業員はお客様と同じく紳士淑女であり、同じ目線、同じ感性で働くべきだという意味です。』（Ｐ．５８）
この部分は、現在のサービスの原点を見事に簡潔に表現しています。
サービスの語源をたどれば、紛れもなくslave（奴隷）です。身分の差別はあってはなりませんが、仕事として、サービスは、「お仕えする」という原義を曖昧にしては、よいサービスの実現は難しくなります。

サービスに携わっている人の中には、『「サービス」という言葉には、「貢献」「奉仕」「世話」「もてなしぶり」「奉公」「礼拝」「儀式」など様々な意味があるが、その第一義は、カソリックにおける神に対する奉仕と考えることができる。」と語る人もいるが、これは、正確ではない。

関連していえば、「ホスピタリティ・サービス」を単に、「心のこもったおもてなしサービス」といった意味で使用されていると、いつまでたっても、現場は、堂々巡りして「ホスピタル・サービス」の実現は覚束ないようです。
「ホスピタリティ」は、もともとは、HOST(主人)の「心のこもったおもてなし」の意味です。「（主人の）おもてなしの心を」具体的に実現するのがサービスのプロフェショナルたちです。
これが、本来の「ホスピタリティ｣と「サービス」の関係です。

「ザ・リッツカールトン」のホスピタリティは、まさに、「クレド」であり、「ザッポス」では、「コア・バリュー」そのものです。
両社において、「サービス」について、堂々巡りが起きない基本と見ることが出来ます。









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