「ザッポス」と「ザ・リッツカールトン」の対比（その４）

「ザッポスの奇跡」の著者は、ザッポスが「コア・バリュー」を中心にして、なぜ、「コールセンター」と言わずに「コレクトセンター」と呼ぶのか、なぜ「一コール当たりの処理時間を測らない」のか、「超サービス的人材を発掘する人事部門」「サービスの魂を学ぶ、四週間の手作りトレーニング」「カスタマー・サービスの既成概念を破るCLT（カスタマー・ロイヤリティー・チーム）実習」「学べば、学ぶほど報われる17のスキル取得に基づく昇級システム」などなど全編にわたって、丁寧に、事実をレポートしてくれている。

これらの一つ一つが、ザッポスの企業活動（アクティビティー）です。

戦略論で著名なマイケルポーターの考え方に基づいて、ザッポスの一つ一つの活動をマップにして行くと、それぞれの活動が、相互に見事にフィット（適合）していることが明確になってきます。

それは、「コア・バリュー」の10項目が、徹底的に、すべての企業活動にわたって、具現化されているからでしょう。

著者は、ザッポスの本質を具体的な企業活動の事実で、明確にえがきだしてくれています。