CRMはうまくいっていますか？（その２）

CRMは、通常、カスタマー・リレーションシップ・マネージメントの略語とされています。しかし、なかには、カスタマー・リレーションシップ・マーケティングと考える人もいます。
（「なぜ、CRMは店舗の売上アップにつながらないのか？」齋藤孝太著　B&Tブックス　日刊工業新聞社　P．30）
ずいぶんストレートなタイトルの著書ですが、なかなか示唆に富んでいますから、興味ある方には、お薦めです。
ところで、あなたが、仮に実践の場にいる人で、面と向かって「マネージメント」って何？「マーケティング」って何？とあらためて質問されると、ぐっと詰まりませんか？ずいぶん以前の話ですが、当方がそんな思いをしました。
確かに、実践にいる人が、経営書に書かれている定義を丸暗記しても役に立つこともあまりないかも知れません。
　マーケティングと言うことばがわが国に入ってきた頃、今のパナソニックの創業者の松下幸之助氏が新幹線で移動中に、社員にマーケティングについて説明を求めたと言います。社員の詳しい説明を受けた後に、幸之助氏は一言「マーケティングとは、よう儲けなさいということですね。」とおっしゃった。
伝聞の話で、正確ではないのですが、いかにも当時、幸之助氏に抱いていたイメージにフィットして強いインパクトを受けました。

その顰に倣って、当方の「マーケティング」と「マネージメント」の理解を付記しておきます。

「マーケティング」－「マーケットの声をきいて、よい商いをすること」

「マネージメント」－「仮説・プラン・ドゥー・チェックによって、成果をあげること」

　「仮説」は、ドラッカー氏のことばからいただきました。

『事業の定義は石板に刻まれた碑文ではない。それは仮説である。（It is a hypothesis.)それは常に変化するもの、すなわち社会、市 場、顧客、技術に関する仮説である。』

考えてみれば、「プラン・ドゥー・チェック」の「プラン」の前には、必ず、「仮説」のステージがあります。これが、的確であってこその「プラン・ドゥー・チェック」です。

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