CRMは、うまくいっていますか？（その４）

（第１７話）『成果を上げるには、成果本位に思考すること』

CRMは、お客様と組織のよい関係を創造して、発展させつづけることです。何のためにと言えば、本音、その組織が、利益を上げたいからです。
　でも、そのためには、お客様が、その組織の活動を高く評価して、顧客が心から満足して、初めて、継続的な購買行動が促されます。

ここで、よく考えて置かなければならないことがあります。「顧客とのよい関係性」と「顧客の購買行動」とは、当然、強い繋がりがあります。しかし、「顧客とのよい関係性」で、自動的にその組織で、購買がされると言うほど単純ではありません。

「よい関係性」では、一方的な売らんかな姿勢は、当然、嫌われます。かといって、成果について強いマインドなくして、「購買行動」を引き出すことは出来ません。

ドラッカー氏は、「成果を上げる最良の方法は、成果本位に思考することだ。」と説いています。「よい関係性」は、経営にとって、必要条件であっても、十分条件ではありません。

CRM（カスタマー・リレーションシップ・マネージメント)の意味をもう一度確認してみましょう。
「お客様とのよい関係をつくる」＋「仮説・プラン・ドゥー・チェックによって成果をあげること」です。前半の「お客様とのよい関係性」にだけ目を奪われていると、成果が上がらないこととなりがちです。

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