CRMは、うまくいっていますか？（その３）

（第１６話）『なにごとも納得がいくことが大事です。』

「カスタマー・リレーションシップ・マネージメント」の当方の定義は、「お客様とのよい関係つくる」+「仮説・プラン・ドゥー・チェックによって、成果をあげること」ということになります。

真の成果とは、「顧客満足・従業員満足・関係する組織の利益」であります。

「カスタマー・リレーションシップ・マーケティング」であれば、「お客様とのよい関係をつくる」＋「マーケットの声を聞いてよい商いをすること」です。

　いずれにしても、CRMの意味することの自分自身のイメージができることが重要だと考えています。一番は、本人が『納得』できるかということです。

　経営書の定義の丸暗記では、実践の場では応用が利きません。この『納得』というのは、何事においても重要です。

　たとえば、組織のメンバーに『事業の定義』を周知徹底するにしても、メンバーが、その『事業の定義』を真に、理解し、『納得』のできるように説明し、周知徹底することが大事です。

　顧客満足は、組織が提供できるものではなく、お客様がその組織の活動を高く評価し、真に『納得』出来た時に、実現するものだと思います。

　人は、『納得』した時しか、その気にならないように思います。

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